Fehlerhafte Auskünfte des Callcenters: Fluggesellschaft muss Kosten für Ersatzflüge erstatten
OLG Frankfurt a.M. v. 27.8.2025, 16 U 89/24
Der Sachverhalt:
Die Kläger hatten bei einer in Qatar ansässigen Fluggesellschaft Flüge von Shiaraz im Iran, über Doha, Qatar, nach Frankfurt a.M. gebucht. Am Tag des Abfluges erfuhren sie, dass der Flug bereits fünf Tage zuvor per E-Mail annulliert worden war. Die verspätete Information beruhte auf Internet-Restriktionen im Iran, die eine vorherige Aktualisierung verhindert hätten.
Die Kläger verlangten die Erstattung der Kosten für die Ersatzflüge i.H.v. knapp 15.000 €. Die Airline lehnte dies mit dem Hinweis ab, sie hätten den Passagieren einen Ersatzflug für den übernächsten Tag angeboten. Die Kläger hielten dagegen, dass eine Mitarbeiterin im Callcenter der Beklagten darauf hingewiesen habe, dass die Kläger sich selbst um Ersatzflüge für den annullierten Flug kümmern müssten.
Das LG hat der Klage stattgegeben. Das OLG hat die Entscheidung im Berufungsverfahren bestätigt. Die Beklagte hat die Berufung zurückgenommen. Damit ist das angefochtene Urteil des LG rechtskräftig.
Die Gründe:
Die Beklagte muss den Klägern die Kosten für die Ersatzflüge erstatten.
Ob seitens der Beklagten ein Ersatzflug angeboten worden war, konnte im Ergebnis offenbleiben. Jedenfalls hatten die Kläger infolge von Unklarheiten in den E-Mails der Airline und einer dort enthaltenen Aufforderung, die Fluggesellschaft zu kontaktieren, berechtigten Anlass gehabt, sich an das Callcenter der Beklagten zu wenden. Durch eine Mitarbeiterin des Callcenters war mitgeteilt worden, dass keine Ersatzflüge organisiert worden seien und die Kläger sich selbst darum kümmern müssten.
Das LG hat die Aussage des Zeugen, der beim Callcenter angerufen hatte, fehlerfrei gewürdigt. Dass der Zeuge keine konkreten Erinnerungen mehr an den Namen der Mitarbeiterin des Callcenters und die Uhrzeit des Gesprächs hatte, führte entgegen der Ansicht der Beklagten nicht dazu, dass das LG dem Zeugen nicht glauben durfte. Zwischen dem Anruf und der Zeugenvernehmung lagen schließlich mehr als 1,5 Jahre. Das Telefonat hatte der Zeuge zudem als Gefallen für die Kläger durchgeführt und nicht für sich, so dass auch dies weniger intensive Erinnerungen erklärte.
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Charlotte Achilles-Pujol, MDR 2025, 1243
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OLG Frankfurt a.M. - Pressemitteilung v. 2.2.2026
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